Wie ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis Anliegen ans Team übergibt

Der Vormittag in vielen Praxen hat einen bekannten Engpass: Das Telefon klingelt, während am Tresen jemand eine Überweisung braucht. Ein Telefonassistent mit KI kann diesen Moment entschärfen. Er nimmt das Anliegen auf, fragt nach den nötigen Angaben und legt es dem Team als Aufgabe ab. Die Medizinische Fachangestellte ruft zurück, wenn der Tresen frei ist, statt zwei Gespräche gleichzeitig zu führen. Hier geht es um den Weg eines Anrufs bis zur erledigten Aufgabe im Team; welche Datenschutznachweise die Praxis vor dem Start vom Anbieter einholt, ordnet die Prüfliste zum KI-Telefonassistenten.

In Gesprächen mit Praxen und anderen Gesundheitsbetrieben hören wir von genau diesem Konflikt zwischen klingelndem Telefon und Menschen am Tresen. Das sind ausgewählte Gespräche, keine repräsentative Statistik. Der Konflikt spricht dafür, beim Kauf weniger auf eine besonders natürliche Stimme zu achten als auf den Weg, den ein Anruf danach nimmt. Wie KI an anderen Stellen der Praxis hilft, beschreibt der Einstieg KI in der Arztpraxis.

Rückruf, Termin und Rezept sind drei verschiedene Wege

Drei Anliegen, die ein Telefonassistent aufnehmen kann, brauchen je einen eigenen Weg durch die Praxis. Ein Rückruf braucht eine erreichbare Zuständigkeit. Ein Termin braucht Regeln für Kalender und Terminart. Aus einer Rezeptanfrage wird erst eine Verordnung, wenn die verordnende Person sie signiert (§ 2 Abs. 1 Nr. 10 AMVV), die nach Darstellung der KBV damit die Verantwortung trägt. Das Team kann sie vorbereiten, der Assistent legt sie nur als Aufgabe ab; wie es danach weitergeht, beschreibt KI an der Anmeldung. In der Software dürfen die drei nicht im selben Freitextfeld enden.

Für den Einstieg eignet sich ein eng begrenzter Aufnahmeprozess. Die Praxis legt fest, welche Angaben sie braucht, wann Rückfragen entstehen und welche Aufgaben nie automatisch als erledigt gelten. Wie Terminwünsche weiterlaufen, zeigt der Beitrag zur Terminvergabe mit KI.

Praxisbeispiel: Eine Rückrufbitte vom Anruf bis zur erledigten Aufgabe

Ausgangslage: Angenommen, eine Hausarztpraxis will vormittags weniger Anrufe in der Warteschleife haben. Der Assistent soll Rückrufbitten aufnehmen. Vor dem Start will das Team sehen, was mit einer solchen Bitte genau passiert.

Vorgehen: Das Team spielt einen Anruf mit Testdaten statt echter Patientendaten durch und verfolgt ihn Schritt für Schritt.

Schritt	Was im Beispiel passiert	Was das Team sehen muss
Anfrage aufnehmen	Bitte um Rückruf, um einen Termin zu organisieren	Ursprüngliches Anliegen, bestätigte Rückrufnummer und zugesagte Rückruffrist; Notfallhinweis vor der Aufnahme
Zuordnung prüfen	Die passende Akte ist noch nicht sicher gefunden	Offener Prüfstatus statt eines geratenen Treffers
Aufgabe ablegen	Eingang in der Arbeitsliste der Anmeldung	Zuständigkeit und Zeitpunkt des Eingangs
Bearbeiten	Das Team ruft zurück	Ergebnis und Abschluss der Aufgabe

Ergebnis: Der Durchlauf soll vier verschiedene Zustände sichtbar machen. Ein Anbieter, der nur den ersten vorführt, hat die Übernahme in den Praxisablauf noch nicht gezeigt.

Lehre: Verlangen Sie einen Durchlauf bis zur sichtbaren Aufgabe und danach einen Fall, in dem die Zuordnung scheitert. Das sagt mehr als ein Vorführgespräch, in dem jede Antwort vorbereitet ist.

Aufnehmen ist etwas anderes als Auskunft geben

Ein Anliegen aufzunehmen verarbeitet bereits Gesundheitsdaten, gibt aber nichts heraus. Vorhandene Informationen herauszugeben ist ein eigenes Risiko, und es beginnt nicht erst beim Befund: Schon die Bestätigung eines Termins verrät, dass jemand in der Praxis in Behandlung ist, und nach den Hinweisen von Bundesärztekammer und KBV fällt auch diese Tatsache unter die Schweigepflicht. Vor einer Auskunft muss die Praxis sicher sein, mit wem sie spricht. Die KBV nennt beim Datenschutz für telefonische Auskünfte eine gesicherte Identität, zum Beispiel durch gezielte Zusatzfragen oder einen Rückruf. Welche Prüfung dafür genügt, legt die Praxis vorher fest. Für beide Vorgänge braucht der Assistent deshalb getrennte Regeln.

Wenn die Technik hakt

Ein Assistent ist nur so gut wie seine Verbindung zur Praxissoftware. Ist die Schnittstelle nicht erreichbar, darf das System dem Anrufer keinen Erfolg bestätigen. Eine erkennbare Fehlermeldung und ein anderer Kontaktweg gehören deshalb in jede Vorführung. Vor dem Start muss außerdem feststehen, wer den Eingang täglich kontrolliert und wer vertritt, wenn diese Person fehlt.

Wo die Grenzen liegen

Ob ein konkretes Produkt die beschriebenen Abläufe beherrscht, muss die Praxis sich vorführen lassen. Die Redaktion hat dafür kein bestimmtes Produkt getestet; das Praxisbeispiel zeigt einen Probedurchlauf, wie ihn eine Praxis selbst verlangen kann. Eine angenommene Anfrage ist noch keine erledigte Aufgabe. Drei Grenzen sollten vor dem Start schriftlich feststehen.

Keine medizinische Ersteinschätzung. Ein reiner Aufnahmeprozess bewertet keine Beschwerden und bestimmt keine medizinische Dringlichkeit. Solche Funktionen brauchen eine eigene fachliche und regulatorische Prüfung, etwa als Medizinprodukt, wenn die Software nach Angabe des Herstellers einem medizinischen Zweck wie Diagnose oder Überwachung von Krankheiten dienen soll. Der Weg zur 112 und zu einem Menschen im Team darf deshalb nicht davon abhängen, dass die Software eine Notlage erkennt. Prüfen Sie vor dem Start, dass die Ansage vor jeder Aufnahme auf die 112 bei lebensbedrohlichen Notfällen hinweist, Anrufende während der Sprechzeiten jederzeit einen Menschen im Team erreichen, außerhalb der Sprechzeiten die 116117 genannt wird und für Rückrufbitten feststeht, bis wann das Team zurückruft. Die beiden Rufnummern haben verschiedene Aufgaben: Bei lebensbedrohlichen Notfällen gilt die 112. Die Rufnummer 116117 ist rund um die Uhr erreichbar. Der ärztliche Bereitschaftsdienst hilft, wenn die Praxen geschlossen sind, die Beschwerden sonst in eine Praxis gehören würden und ihre Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann. Er ersetzt die 112 bei Lebensgefahr nicht, wie auch die Startseite des Patientenservice betont.

Die Ansage ersetzt keine Datenschutzinformation. Nach Art. 50 Abs. 1 und 5 der KI-Verordnung muss der Anbieter den Assistenten so gestalten, dass Anrufende bei einer direkten Interaktion erkennbar erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, spätestens beim ersten Kontakt und sofern es nicht offensichtlich ist. Die Praxis lässt sich diesen Hinweis in der Vorführung zeigen. Daraus folgt keine Freigabe eines bestimmten Ansagetextes. Die Praxis erklärt zusätzlich verständlich, was aufgenommen wird und wie ein Mensch erreichbar ist. Für das Team, das den Assistenten betreut, verlangt Art. 4 der KI-Verordnung in der seit 27. Juli 2026 geltenden Fassung Maßnahmen zur KI-Kompetenz. Eine bestimmte Schulungsform schreibt sie nicht vor.

Aufnahme und Datenweg brauchen eigene Prüfung. Bevor ein Gespräch aufgezeichnet wird, muss die Befugnis nach § 201 StGB geklärt sein, insbesondere die erforderliche Einwilligung aller Beteiligten. Das Gesetz nimmt das ernst: Wer unbefugt „das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt“, wird nach Absatz 1 mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft, und nach Absatz 4 ist schon der Versuch strafbar. Speichert der Assistent zum Beispiel jeden Anruf als Audiodatei, damit das Team Rückfragen später nachhören kann, muss genau diese Befugnis vorher geklärt sein. Ein KI-Hinweis allein erlaubt keine Aufnahme. Schon der erste Satz eines Anrufs kann Gesundheitsdaten enthalten, die nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt sind. Dienstleister, Unterauftragnehmer, Supportzugriffe, Speicher und Löschung gehören deshalb in die Beschreibung des Datenwegs und in den Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Die Schweigepflicht nach § 203 StGB und nach der Berufsordnung der Landesärztekammer (vgl. § 9 MBO-Ä) sowie gegebenenfalls die Cloudvorgaben des § 393 SGB V lassen sich mit dem Hinweis auf einen Server in der EU nicht erledigen. Die Datenschutzkonferenz führt den Einsatz von KI zur Steuerung der Interaktion mit Betroffenen auf ihrer Liste der Vorgänge, für die eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO durchzuführen ist (Nr. 11). Für einen KI-Telefonassistenten, der dabei Gesundheitsdaten aufnimmt, plant die Praxis diese Folgenabschätzung deshalb vor dem Start ein. Die Einzelheiten gehören in die Datenschutzprüfung der Praxis.

Womit man beim Anbieter anfängt

Fordern Sie für den ersten Termin genau einen vollständigen Rückrufvorgang an, einschließlich eines Fehlfalls. Lassen Sie sich zeigen, wo die Aufgabe landet, wer sie sieht und wie sie abgeschlossen wird.