Bei der Terminvergabe in der Arztpraxis abgesagte Termine mit KI über die Warteliste nachbesetzen

Morgens um halb acht sagt jemand ab, und im Kalender klafft eine Lücke. Auf der Warteliste stehen Menschen, die gern früher kämen. Bis das Team alle angerufen hat, ist der Vormittag vorbei. Genau hier kann KI bei der Terminvergabe helfen: Sie erkennt den freien Platz, gleicht ihn mit der Warteliste ab, schickt ein Angebot und trägt die bestätigte Zusage in den Praxiskalender ein.

In fast jeder dritten Praxis lassen sich Termine schon online vereinbaren. Im PraxisBarometer Digitalisierung 2025 der KBV gaben 31 Prozent der befragten Praxen an, dass Patienten bei ihnen Termine online vereinbaren können. Die Nachbesetzung nach einer Absage ist der nächste Schritt. Wie ein Anruf überhaupt zur Terminanfrage wird, beschreibt der Beitrag zum KI-Telefonassistenten.

Was das System über die Termine wissen muss

Eine freie Viertelstunde passt nicht zu jedem Anliegen. Damit die KI sinnvoll anbietet, braucht sie ein Regelblatt der Praxis. Darin steht je Terminart die Dauer, die zuständige Person, die nötige Vorbereitung und der Punkt, an dem ein Mensch entscheidet. Dazu gehört die Reihenfolge, in der die Warteliste angeschrieben wird: Wer am schnellsten antwortet, ist nicht automatisch der Richtige für den Termin. Ob vorrangig markierte Einträge das Angebot zuerst erhalten, entscheidet die Praxis. Diese Regeln kommen aus dem freigegebenen Praxisablauf. Das Sprachmodell soll sie anwenden, nicht selbst erfinden.

Praxisbeispiel: Vier Absagen an einem Vormittag

Ausgangslage: Angenommen, an einem Vormittag fallen vier Termine zu je 15 Minuten aus. Das sind 60 Minuten freie Kalenderzeit. Auf der Warteliste stehen vier Einträge. Die Zahlen sind Beispielwerte.

Vorgehen: Das Team gleicht die Einträge mit seinem Regelblatt ab. Der erste Eintrag wünscht eine freigegebene kurze Kontrolle bei derselben Ärztin, dafür reicht ein Zeitfenster von 15 Minuten. Der zweite braucht eine Untersuchung von 30 Minuten, ein einzelnes Fenster reicht nicht. Der dritte ist nur nachmittags erreichbar. Beim vierten handelt es sich um einen Erstkontakt, dessen Terminart noch ungeklärt ist; er geht vor einem Angebot ans Team.

Ergebnis: Nur der erste Eintrag passt nach diesen Regeln sofort. Aus vier Absagen werden nicht automatisch vier passende Angebote.

Lehre: „Kalenderlücke erkannt“ und „geeigneter Termin bestätigt“ sind zwei verschiedene Ergebnisse. Das Beispiel bewertet kein Produkt und enthält keine medizinische Terminempfehlung. Es zeigt, warum die Dauer allein als Regel nicht genügt.

Zwei Zusagen dürfen nicht denselben Platz belegen

Eine aufschlussreiche Vorführung beginnt mit einem einzigen freien Termin. Zwei Testeinträge auf der Warteliste nehmen das Angebot fast gleichzeitig an. Danach sollte die Praxis genau einen bestätigten Termin sehen. Die zweite Anfrage erhält einen zutreffenden Status, zum Beispiel „leider vergeben“. Interner Kalender und versandte Bestätigung müssen übereinstimmen.

Fragen Sie deshalb, welches System den Termin verbindlich vergibt, das Praxisverwaltungssystem (PVS) oder der Online-Terminkalender, und wie die Schnittstelle zwischen beiden eine zweite Zusage abweist. Ein zusätzlicher Kalender ohne klaren Abgleich beantwortet diese Frage nicht. Danach folgt derselbe Vorgang mit unterbrochener Verbindung. Erhält jemand eine Bestätigung, obwohl der Termin im Praxiskalender fehlt, ist die Übergabe unvollständig. Das Team braucht dann einen sichtbaren Klärungsfall und darf die Abweichung nicht erst aus einem Patientenanruf erfahren. Beides sind Prüfschritte, die wir vorschlagen, keine bereits erzielten Testergebnisse.

Erinnerungen ohne Diagnose

Erinnerungen an den Termin sind eine naheliegende Aufgabe für dasselbe System. Gut gemacht sind sie knapp: Zeitpunkt und eine Möglichkeit, abzusagen oder zu antworten. Untersuchungsanlass oder Befund gehören nicht hinein. Das entspricht dem Grundsatz der Datenminimierung aus Art. 5 DSGVO. Wer antworten kann, schreibt womöglich auch Beschwerden zurück. Legen Sie deshalb fest, dass ein Mensch im Team die Antworten auf Erinnerungen und Angebote liest, und prüfen Sie, dass die automatische Eingangsbestätigung auf die 112 bei lebensbedrohlichen Notfällen und außerhalb der Sprechzeiten auf die 116117 hinweist. Prüfen Sie bei der Wahl des Kanals auch, ob schon der Absender etwas verrät, etwa bei einer psychotherapeutischen oder onkologischen Praxis. Welche Angaben und Kanäle im Einzelfall zulässig sind, klärt die Datenschutzprüfung der Praxis.

Die KBV zum Datenschutz nennt dafür handfeste Punkte. Praxen führen ein Verzeichnis ihrer Verarbeitungstätigkeiten und regeln die Zugriffsrechte. Übernimmt ein externer Dienst die Terminvergabe, ist das laut KBV eine Auftragsverarbeitung, für die ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO nötig ist. Das gilt auch dann, wenn der Dienst nur „Termine“ im Namen trägt. Entscheidend ist, welche Angaben tatsächlich durch Chat, Erinnerung und Support laufen.

Wo die Grenzen liegen

Eine Buchungshilfe führt freigegebene Kalenderregeln aus. Ob ein Anliegen medizinisch dringend ist und welcher Termin fachlich passt, entscheidet die Praxis in ihren fachlichen Abläufen. Ein Sprachdialog ist dafür nur der Eingang. Nach der KI-Verordnung ist eine Terminvergabe ohne Dringlichkeitseinschätzung kein Hochrisiko-System. Der Anbieter muss sie aber so gestalten, dass Patientinnen und Patienten erkennen, dass sie mit einem KI-System sprechen oder schreiben, sofern das nicht offensichtlich ist (Art. 50 Abs. 1 KI-VO), und die Praxis ergreift Maßnahmen, die die KI-Kompetenz des Teams unterstützen, das damit arbeitet (Art. 4 KI-VO). Der technische Nachweis ist eine eindeutige, bestätigte Buchung im maßgeblichen Kalender. Bietet ein Anbieter zusätzlich eine Einschätzung der Dringlichkeit an, ist das keine Kalenderfunktion mehr: Je nach Zweckbestimmung kann die Software dann ein Medizinprodukt sein (Art. 2 Nr. 1 und Anhang VIII Regel 11 der Medizinprodukteverordnung). Fragen Sie nach Zweckbestimmung und CE-Kennzeichnung.

Unklare Beschwerden gehören deshalb in den fachlichen Prozess. Die Praxis braucht einen erreichbaren menschlichen Kontaktweg. Die Abgrenzung zwischen 112 und 116117 beschreibt der Patientenservice: Lebensbedrohliche Notfälle gehören immer an die 112. Der ärztliche Bereitschaftsdienst ist außerhalb der Sprechzeiten für Beschwerden da, deren Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann. Die Startseite der 116117 stellt beide Nummern ebenfalls nebeneinander.

Auch der Erfolg braucht eine ehrliche Messung. Eine volle Kalenderansicht ist kein Qualitätsmaß. Zählen Sie in der eigenen Erprobung getrennt: passende Terminart, richtige Zuordnung, erreichte Bestätigung, tatsächliche Bearbeitung. Ausfallquote oder Zeitersparnis dürfen erst nach einer Messung im eigenen Ablauf als Ergebnis gelten. Arbeitet ein externer Dienstleister mit, kommt die Schweigepflicht nach § 203 StGB hinzu: Die Praxis darf nur offenbaren, was für die Mitwirkung des Dienstleisters erforderlich ist, und die schweigepflichtigen Ärztinnen und Ärzte müssen dafür sorgen, dass die mitwirkenden Personen zur Geheimhaltung verpflichtet werden. Die Musterberufsordnung der Bundesärztekammer sieht dafür in § 9 Abs. 4 die Schriftform vor und erlaubt, die Verpflichtung auf das beauftragte Unternehmen zu übertragen; maßgeblich ist die Berufsordnung der zuständigen Landesärztekammer. Bindet der Dienst seinerseits weitere mitwirkende Personen ein, etwa den Betreiber eines Sprachmodells, muss er für deren Verpflichtung sorgen (§ 203 Abs. 4 Satz 2 Nr. 2 StGB); klären Sie das im Vertrag.

Womit man anfängt

Schreiben Sie eine einzelne Terminart mit Dauer, Zuständigkeit und Ausschlüssen auf. Lassen Sie genau diese Regel im Kalender vorführen, einschließlich der gleichzeitigen Zusage. Erst danach lohnt die Entscheidung über die nächste Terminart.